5月11日，由《金融電子化》雜志社有限責任公司與神州信息聯(lián)合主辦的“2023數云原力大會(huì )‘數字金融新征程’高峰論壇”在京盛大舉行。本次論壇作為金融街論壇和全球金融科技大會(huì )的系列論壇之一，得到了北京市西城區人民政府、北京金融街服務(wù)局和中國金融電子化集團有限公司的大力支持，同時(shí)北京金融街研究院、北京金融科技研究院、北京前沿金融監管科技研究院和中關(guān)村金融科技產(chǎn)業(yè)發(fā)展聯(lián)盟對本次論壇舉辦給予大力協(xié)助。本次論壇匯聚來(lái)自政府、金融管理部門(mén)、金融機構、金融科技企業(yè)及經(jīng)濟和金融領(lǐng)域的百余位嘉賓齊聚一堂，圍繞數字經(jīng)濟下金融的“新視角、新服務(wù)、新安全、新實(shí)踐”等內容展開(kāi)分享和討論。

神州信息常務(wù)副總裁于宏志發(fā)表題為《重塑客戶(hù)旅程，極致客戶(hù)體驗——銀行數字化轉型的破題之舉》的主旨演講中表示，提升客戶(hù)體驗是數字化轉型的目標和抓手。目前，銀行業(yè)主要面臨供給側和需求側的雙重挑戰。首先，金融供給側競爭加劇，不僅是銀行同業(yè)間，泛金融機構同樣對銀行產(chǎn)生了挑戰。其次，客戶(hù)需求側的變化更為巨大，線(xiàn)上化、多樣化和場(chǎng)景化的需求不斷涌現。因此，重塑客戶(hù)旅程，提供極致的客戶(hù)體驗成為銀行破題數字化轉型的重要方向。神州信息構建了“銀行CEM客戶(hù)體驗閉環(huán)”，幫助銀行洞察并提升客戶(hù)體驗。“CEM閉環(huán)”由“客戶(hù)體驗”、“客戶(hù)旅程”、“數據能力”為核心的數字化“三飛輪”模型驅動(dòng)，圍繞“體驗結構、客戶(hù)傾聽(tīng)、分析洞察、改進(jìn)行動(dòng)”四大維度作為重點(diǎn)，通過(guò)對全流程、全方位的銀行客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行拆解，最終形成了“十大步驟”為具體措施的客戶(hù)體驗流程重塑閉環(huán)。通過(guò)“CEM閉環(huán)”銀行可以突破地域與服務(wù)時(shí)長(cháng)的限制，持續提升客戶(hù)服務(wù)能力，構建以“客戶(hù)體驗”為中心的數字化旅程服務(wù)，最終實(shí)現業(yè)務(wù)規模的裂變式增長(cháng)。